Tujuan Penelitian ini berusaha untuk menggambarkan teori-teori kepribadian untuk menyelidiki anteseden dan hasil dari mengatasi konsumen dalam hal kegagalan layanan. Secara khusus, penulis fokus pada efeknya kecerdasan emosional dan efikasi diri pada tiga strategi coping aktif, ekspresif, dan penolakan. Itu penulis lebih lanjut menyelidiki efek dari strategi mengatasi pada niat konsumen untuk m…